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Marketing Vente
Savoir gérer les clients difficiles
Infos Pratiques
Durée : 2 jour(s)
Prix : € HT / jour en inter Entreprise
Objectifs
Etre en état d'écoute pour différencier problème, tension, crise et conflit Savoir dérouler une action, un enjeu à la fois pour traiter chaque problématique Savoir adopter des comportements efficaces pour désamorcer les conflits Emmener le client sur un nouveau terrain positif
Devis
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1. Savoir pratiquer une écoute vraie et sincère
- Techniques de l'improvisation théâtrale .
- Obj : apprendre à prendre le temps d'écouter et préparer une réponse, sans contraction .
- + mises en situation professionnelle.
2. Savoir gérer ses émotions
- Techniques de chant .
- Obj : prendre le temps de faire descendre la tension.
3. Montrer corporellement son attention à l'autre
- Techniques de l'improvisation théâtrale .
- Obj : positionner son corps en état d'écoute – sans tension.
- + mises en situation professionnelle.
4. Savoir rebondir sur chaque accident
- Techniques de l'improvisation théâtrale .
- Obj : apprendre à prendre en compte chaque «accident » verbal ou non verbal pour traiter le problème et mettre en avant les incohérences .
- + mises en situation professionnelle.
5. Savoir reformuler
- Techniques de communication .
- Obj : pour prendre de la distance et être le plus objectif possible.
- + mises en situation professionnelle.
6. Savoir utiliser ses émotions
- Techniques théâtrales.
- Obj : Sonder ce qui se passe en vous : identifier les émotions, le ressenti pour l'exprimer avec des mots justes.
- + mises en situation professionnelle.
7. Savoir montrer son écoute et son attention à l'autre
- Techniques de l'improvisation théâtrale .
- Obj : rebondir sur l'argument qui vient d'être dit, le prendre en considération et apporter son point de vue.
- + mises en situation professionnelle.
8. Savoir avancer dans la discussion
- Techniques de l'improvisation théâtrale .
- Obj : apprendre à identifier ses phrases inutiles qui perturbent la communication et les remplacer par de l'information utile.
9. Savoir proposer des portes de sortie
- Techniques de communication .
- Obj : Récapituler, souligner les accords, imaginer des solutions « portes de sorties ».
10. Savoir mettre en place de nouvelles règles du jeu
- Techniques de négociation .
- Obj : partager un engagement mutuel pour la suite et le respecter .
- + mises en situation professionnelle.
11. Actions : les mises en situation professionnelles
- Chaque participant propose une mise en situation, en partant d'une situation qu'il a vécue.
- .
- Les autres participants sont répartis en 2 groupes : comédiens et observateurs.
- .
- L'objectif est d'observer les comportements, et d'échanger sur les ressentis. Les retours sont personnalisés .
- et proposent des axes d'amélioration.
- .
- La scène est rejouée en fonction des retours.
Des formations interactives en petit groupe
Un savant mélange entre conceptuel et concret, pour une compréhension optimum
et surtout des formations où chacun est acteur
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Après mon DESS E commerce, et parallèlement à ma carrière professionnelle en tant que chef de produit marketing en grands groupes durant dix ans, j'ai pu exercer ma passion, l'improvisation théâtrale. Avec 12 années de pratique, je suis aujourd'hui en capacité de proposer des techniques concrètes héritées de cette discipline. Ces techniques vont nous entrainer à travailler l'écoute, la capacité à accepter les propositions de l'autre et à rebondir, et ce dans la détente, l'empathie, la concentration et l'énergie. Je passe également par la mobilisation physique des apprenants, qui intègrent ainsi les nouveaux procédés, tout en formalisant et analysant leurs anciens automatismes.
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